مزایای فناوری ویدیویی برای رسیدگی به خسارات بیمه‌های اموال
برای بیمه‌های اموال، جمع‌آوری اطلاعات بصری خسارات، اغلب زمان‌بر و پرهزینه است. این فرآیند معمولا به رفت‌وآمدهای طولانی برای انجام ارزیابی خسارت حضوری نیاز دارد که این رویکرد می‌تواند زمان‌بندی خسارات را طولانی کند. به طور متوسط مشتریان ۱۷.۸ روز منتظر تکمیل تعمیرات هستند که ۲.۹ روز نسبت به سال گذشته افزایش یافته است.
پس بیمه‌گران چگونه می‌توانند این مشکل را برطرف کنند؟ راهکار این است: با سرمایه‌گذاری در پشتیبانی ویدیویی از راه دور، بدون نیاز به اپلیکیشن.
جمع‌آوری اطلاعات دقیق FNOL
با فناوری ویدیو از راه دور، نمایندگان مراقبت از مشتری می‌توانند برای جمع‌آوری اطلاعات اولین اعلان خسارت (FNOL) یک لینک تماس ویدیویی به مشتریان ارسال کنند.
مشتریان نیازی به دانلود برنامه دیگری که کاربرد آن محدود است ندارند و ارزیابان نیازی به بررسی خسارت در سایت ندارند. با یک ضربه، مشتری می‌تواند با یک نماینده در مرورگر تماس تصویری بگیرد و از دوربین گوشی هوشمند خود برای ارائه اطلاعات بصری FNOL استفاده کند.
همه چیز از دفتر بیمه انجام می‌شود، بدون مسافرت، بدون ترافیک.
با فناوری ویدئویی، نماینده شرکت می‌تواند با مشتری برای ارزیابی خسارت به صورت بلادرنگ کار کند. نماینده می‌تواند برای ضبط اطلاعات بصری (مثلا از سقف شکسته) اسکرین‌شات بگیرد و از ابزارهای نشانه‌گذاری روی صفحه برای اشاره به جزئیات استفاده کند. این امر جمع‌آوری اطلاعات جامع و دقیق FNOL را آسان می‌کند، که به ارزیابان کمک می‌کند تا چگونگی بررسی بیشتر را بسنجند.
تسریع روند رسیدگی به خسارات
قبلا دیده‌ایم که زمان‌های طولانی انتظار باعث کاهش رضایت مشتری می‌شود. این تا حدی به این دلیل است که پرسنل رسیدگی به خسارت اغلب تحت فشار قرار می‌گیرند. ارزیابان به طور متوسط هر ماه دست کم با ۵۰ تا ۱۰۰ خسارت جدید پس از یک رویداد گسترده خسارت (مانند طوفان یا آتش‌سوزی جنگلی) مواجه می‌شوند.
فناوری ویدیو از راه دور می‌تواند به ارزیابان خسارت کمک کند تا به این خسارات رسیدگی کنند. آنها می‌توانند به جای اتلاف وقت در ترافیک، زمان بیشتری را صرف بررسی خسارات کنند، که بهره‌وری را افزایش می‌دهد و زمان انتظار مشتری را کوتاه می‌کند.
فناوری ویدیویی همچنین به ارزیابان خسارت اجازه می‌دهد تا به‌طور ایمن خسارات پس از بلایای طبیعی و سایر رویدادهای ویرانگر (مانند یک بیماری همه‌گیر) را که معمولا مطالبات معوقه ایجاد می‌کنند، بررسی کنند. تا زمانی که دسترسی به تلفن همراه یا وای فای وجود دارد، یک تماس ویدیویی از راه دور می‌تواند انجام شود.
علاوه بر این با برقراری ارتباط از راه دور با مشتریان، ارزیابان خسارت می‌توانند سفر را در صورت نیاز اولویت‌بندی کنند. مثلا فرض کنید طوفانی چندین درخت را سرنگون کرده که روی خانه چهار مشتری افتاده است. ارزیاب خسارت می‌تواند پس از بررسی اطلاعات FNOL خود، برای بررسی بیشتر با هر مشتری تماس ویدیویی بگیرد. اگر سه ادعا نسبتا جزئی باشند، ارزیاب خسارت می‌تواند اطلاعات اضافی را کاملا در همان تماس جمع‌آوری کند و اگر چهارمی پیچیده‌تر باشد، ارزیاب خسارت می‌تواند در محل بازدید کند.
نتیجه نهایی آن‌که فناوری ویدیوی از راه دور بدون اپلیکیشن، این نوع اولویت‌بندی را ممکن می‌کند.
ایجاد همدلی با مشتریان
سناریوهای باخت فوق‌العاده استرس‌زا هستند. ممکن است یک مشتری چیز مهمی را از دست داده باشد، یا تصادف کرده باشد، یا قربانی جنایت شده باشد. صرف نظر از شرایط، طرح خسارت بیمه یکی از اولین گام‌ها برای کمک گرفتن و حل مشکل است.
اما حل کامل آن ممکن است ماه‌ها، اگر نگوییم سال‌ها، دورتر باشد؛ به‌خصوص اگر خسارت، ناشی از طوفان یا سایر بلایای طبیعی باشد. آخرین چیزی که مشتریان به آن نیاز دارند این است که تصور کنند شرکت بیمه‌گرشان به مشکلات آنها اضافه می‌کند یا بین آنها و راه حل مشکلشان قرار می‌گیرد.
فناوری ویدیوی از راه دور بدون اپلیکیشن، می‌تواند در این زمینه به چند روش کمک کند. اولا، می‌تواند بار اسناد را از دوش مشتری بردارد. مشتریان مجبور نیستند به صورت دستی عکس‌هایی از آسیب را ثبت و آپلود کنند، که گاهی اوقات ممکن است بعد از یک رویداد آسیب‌زا خسارت عاطفی باشد.
این فناوری همچنین می‌تواند ناامیدی پرسنل رسیدگی به خسارات را کاهش دهد. متخصصان دعاوی باید «کمی کارآگاه، کمی وکیل مدافع و کمی روانشناس» باشند تا به ارزیابی خسارات بپردازند. اما فرایند سنتی خسارات اغلب مشتریان را ناراضی می‌کند، حتی زمانی که نمایندگان و ارزیابان همه چیز را درست انجام می‌دهند.
فناوری ویدیو از راه دور همه چیز را تغییر می‌دهد. ارتباط چهره به چهره را امکان‌پذیر می‌سازد که این امکان تعامل را انسانی می‌کند. همانطور که نماینده یا ارزیاب خسارت اطلاعات را از مشتری جمع‌آوری می‌کند، هر دو طرف می‌توانند حالات چهره یکدیگر را ببینند و لحن‌سنجی بهتری داشته باشند. این امر چیزی را ایجاد می‌کند که «همدلی بصری» نامیده می‌شود و تحقیقات نشان می‌دهد که به افراد کمک می‌کند احساس همکاری، مشارکت و ارتباط بیشتری داشته باشند.
به طور خلاصه، ابزارهای ویدئویی فرآیند خسارات سنتی را که عاری از احساسات و عواطف انسانی است، انسانی می‌کنند.
باید به نمایندگان و ارزیابان خسارت، ابزار دیگری برای کمک به مدیریت روابط با مشتری داد. یک تجربه بد در فرایند خسارت می‌تواند وضعیت استرس‌زا را بدتر کند؛ اما تجربه مثبت در این زمینه، مشتریان را وفادار می‌سازد.
ابزارهای دیجیتال، کلید کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتری در طول فرآیند رسیدگی به خسارت هستند. اما این ابزارها همیشه انتظارات را برآورده نمی‌کنند، در نتیجه لازم است که کارکنان پشتیبانی هم مشارکت کنند.
نتیجه آن‌که قبل از انتخاب یک شریک فناوری ویدئویی از راه دور، مطمئن شوید که محصول برای حل مشکلات طراحی شده است و مشکلات جدیدی ایجاد نمی‌کند. این فناوری باید به طور یکپارچه با نرم‌افزار مدیریت خسارات شما یکپارچه شود. این اقدام نباید به برنامه‌های اضافی یا دانلود نرم‌افزار نیاز داشته باشد و باید بتواند به طور خودکار پهنای باند را تنظیم کند و به Wi-Fi متصل شود.