ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﺒﺎرﺗﺴﺖ از ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﯾﮏ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، ﭘﯿﺪا ﮐﺮدن، ﺟﺬب، ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺣﻔﻆ وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ اراﺋﻪ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎي ﻣﻨﺎﺳﺐ ،در زﻣﺎن و ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﻨﺎﺳﺐ اﻧﺠﺎم ﻣﯽدﻫﺪ.ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﯽ دﯾﮕﺮ CRM رواﺑﻂ ﺑﯿﻦ ﺷﺮﮐﺖ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺷﺮﮐﺎء ﺗﺠﺎري، ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﮐﺎرﻣﻨﺪان را ﺗﺴﻬﯿﻞ ﻣﯽﮐﻨﺪ.

ﺑﺮرﺳﯽ ﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ اﻏﻠﺐ ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﯽ CRM را ﮐﻤﺘﺮ از ﻣﻘﺪار واﻗﻌﯽ ﺗﺼﻮر ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ و در ﺑﺴﯿﺎري از ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ، ﻓﻘﺪان اﻫﺪاف روﺷﻦ و ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاري اﻧﺪك در اﺟﺮاي CRM و اﺟﺮاي آن ﻗﺒﻞ از ﺗﺪوﯾﻦ ﯾﮏ راﻫﺒﺮد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي و ﯾﺎ اﺟﺮاي CRM ﻗﺒﻞ از اﯾﺠﺎد ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻻزم در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮاي ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ ﺑﺎ آن ، ﻣﻮﺟﺐ ﺑﺮوز ﻣﺸﮑﻼﺗﯽ در دﺳﺘﺮﺳﯽ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻪ اﻫﺪاف از ﭘﯿﺶ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﻣﯽﮔﺮدد . در اﺟﺮاي CRM ﺑﺎﯾﺪ از ﯾﮑﺴﺮي ﺗﺼﻮرات ﻏﻠﻂ ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﭘﺮﻫﯿﺰ ﮐﺮد. اﯾﻦ ﺗﺼﻮرات ﻏﻠﻂ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از:

ﻧﺮم اﻓﺰار CRM ﺑﻪ ﺗﻨﻬﺎﯾﯽ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺷﺮﮐﺖ را اﻓﺰاﯾﺶ دﻫﺪ. در ﺣﺎﻟﯽ ﮐﻪ ﺧﻮد اﯾﻦ ﻧﺮم اﻓﺰار ﺻﺮﻓﺎ اﺑﺰاري اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺧﺪﻣﺖ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺳﺎزﻣﺎن ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد وﺑﻪ ﺗﻨﻬﺎﯾﯽ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺗﻮاﻧﺴﺖ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺷﺮﮐﺖ را اﻓﺰاﯾﺶ دﻫﺪ.

ﻣﺆﺳﺴﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮ ﺗﻮﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﺗﺄﮐﯿﺪ ﮐﻨﺪ. اﯾﻦ ﺗﺼﻮر ﻏﻠﻂ ﺑﺮ اﯾﻦ ﻓﺮض اﺳﺘﻮار اﺳﺖ ﮐﻪ ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮي ﺟﺪﯾﺪ از ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻮﺟﻮد ﭘﺮﻫﺰﯾﻨﻪ ﺗﺮ اﺳﺖ. اﯾﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻧﺒﺎﯾﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﮔﺮدد ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻤﺎم ﺗﻼﺷﻬﺎي ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﻮد را ﺻﺮﻓﺎً ﺑﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﺮدن رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻓﻌﻠﯽ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﺪ و ﺣﺘﻤﺎ در ﮐﻨﺎر آن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ و ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎي ﻣﻮﺟﻮد در اﯾﻦ راﺑﻄﻪ اﻗﺪام ﮐﻨﺪ.

ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮي و CRM دو ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻧﺎﻣﺮﺗﺒﻂ ﻫﺴﺘﻨﺪ. در ﺻﻮرﺗﯽ ﮐﻪ اﯾﻦ دو ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻫﻤﺰﻣﺎن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﻮد. زﯾﺮا اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺮ ﺗﻮﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﻣﺸﺘﺮي اﺛﺮ ﻣﯿﮕﺬارد.

ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺑﺎﯾﺪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎي ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﻮد را ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﻮدآور ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﻨﺪ. ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺑﺎ اﯾﻦ ﮐﺎر ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﮐﻪ ارزش ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺑﺎﻻﯾﯽ درآﯾﻨﺪه دارﻧﺪ را از دﺳﺖ دﻫﻨﺪ.

ﻣﺸﮑﻞ دﯾﮕﺮ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺗﻌﺪادي از ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎي دﯾﮕﺮ ﻣﺜﻞ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي، ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ رﻗﺒﺎ و ﻗﻮاﻧﯿﻦ و ﻣﻘﺮرات ﮐﻪ اﻏﻠﺐ در ﺑﺎﻧﮑﻬﺎي اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﻧﻤﯽﮔﻨﺠﺪ، ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﻫﺮﮔﺰ ﻧﺒﺎﯾﺪ از ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎي دﯾﮕﺮي ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻧﺮم اﻓﺰار CRM ﻧﺘﻮاﻧﺪ آﻧﻬﺎ را در اﺧﺘﯿﺎر ﻣﺎ ﻗﺮار دﻫﺪ ﻏﺎﻓﻞ ﻣﺎﻧﺪ. ﺑﺮاي اﯾﻨﮑﻪ ﻧﺮم اﻓﺰار CRM ﺑﻪ ﻧﺤﻮ اﺣﺴﻦ ﮐﺎر ﮐﻨﺪ. ﺑﺎﯾﺪ اﯾﻦ ﭘﺮوژه را ﺟﺰﺋﯽ از ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺖ و ﺑﺮاي اﺟﺮاي ﻣﻮﻓﻖ آن ﺑﻪ زﯾﺮﺳﺎﺧﺘﻬﺎي ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺗﻮﺟﻪ ﮐﺮد.

روﺷﻬﺎي اﻓﺰاﯾﺶ ﺣﺠﻢ ﻓﺮوش ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﻤﮏ CRM ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮد ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از:  1- ﮐﺴﺐ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ  2- ﺗﺸﻮﯾﻖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻨﻮﻧﯽ ﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﭘﻮﺷﺶ ﻫﺎي ﺑﯿﻤﻪ اي  3- ﺗﺸﻮﯾﻖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ ﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪ ﺑﯿﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪ  4- ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮاي ﻣﺪت ﻃﻮﻻﻧﯽ ﺗﺮ  5- اﻧﺠﺎم ﺑﺮﺧﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي ﺑﯿﻤﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﺠﺎﻧﯽ  6- ﺗﻮﺳﻌﻪ ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎي ﻓﺮوش

ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از CRM ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ در ﺑﺨﺸﻬﺎي ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن از ﺟﻤﻠﻪ ﺧﺪﻣﺎت، ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و ﻓﺮوش روي ﻣﯽدﻫﺪ.

در ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت: 1- ﮐﺎﻫﺶ زﻣﺎن ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ 2- ﺑﻬﺒﻮد ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ ﺑﯿﻦ واﺣﺪﻫﺎي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ و ﺑﺨﺶ ﻓﺮوش 3- اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎراﯾﯽ ﻫﺰﯾﻨﻪ از ﻃﺮﯾﻖ اﺳﺘﻔﺎده از ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺜﻞ E-Mail

در ﺑﺨﺶ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ: 1- درك ﺑﻬﺘﺮ از ﻣﺸﺘﺮي و ﺑﺎزار ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي ﺑﯿﻤﻪ 2- ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪي ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎزار، ﻗﯿﻤﺖ واﮔﺬاري و ﺟﺎﯾﮕﺎه ﯾﺎﺑﯽ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﺤﺼﻮل 3- ﺑﻬﺒﻮد ﻫﺪف ﮔﺬاري 4- ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺑﯿﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز اﺳﺖ

 در ﺑﺨﺶ ﻓﺮوش: 1- ﻣﺮور آﺳﺎن اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮي ﻗﺒﻞ از اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ او ﺟﻬﺖ ﻓﺮوش ﺑﯿﻤﻪ ﯾﺎ ﺗﻤﺪﯾﺪ ﺑﯿﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪ 2- اﺳﺘﻔﺎده از ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎي ﻓﺮوش ارزان 3- ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎي ﻓﺮوش اﺗﻮﻣﺎﺗﯿﮏ 

ﺑﺪﯾﻬﯽ اﺳﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﯾﮏ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ ﺑﺪون وﺟﻮد ﯾﮏ ﻧﺮم اﻓﺰار CRM ﻣﻨﺎﺳﺐ ،ﮐﺎر ﺑﺴﯿﺎر دﺷﻮاري اﺳﺖ. ﻣﺘﺎﺳﻔﺎﻧﻪ ﺟﺰ ﻣﻌﺪودي از ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي ﺑﯿﻤﻪ ،ﺻﻨﻌﺖ ﺑﯿﻤﻪ در اﯾﺮان ﺗﺎﮐﻨﻮن ﺗﻮﺟﻪ ﮐﺎﻓﯽ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻘﻮﻟﻪ ﻧﺪاﺷﺘﻪ اﺳﺖ و اﻏﻠﺐ ﻓﻌﺎﻻن ﺷﺒﮑﻪ ﻓﺮوش ﺑﯿﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪ در ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي ﺑﯿﻤﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﻣﺸﺨﺼﯽ ﺑﺮاي ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﺪارﻧﺪ. اﻣﺎ ﻧﺒﺎﯾﺪ ﻏﺎﻓﻞ ﺑﻮد ﮐﻪ ﺑﺮاي ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎزار در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﯿﻤﻪ ﻫﯿﭻ ﮔﺮﯾﺰي ﺟﺰ ﺗﺪوﯾﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﻬﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي ﺑﯿﻤﻪ و ﺗﻬﯿﻪ ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎي CRM ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ آن ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد. ﻫﻤﺎن ﻃﻮر ﮐﻪ در ﺷﮑﻞ زﯾﺮ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد در ﺳﺎل ﻫﺎي اﺧﯿﺮ ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ رﺷﺪ در ﺑﯿﻦ اﺑﺰارﻫﺎي ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻪ ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﻮده اﺳﺖ.

ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ اي ﮐﻪ اﺳﺘﻔﺎده از رﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎي ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ رﺷﺪﻫﺎي ﺑﺎﻻي دو رﻗﻤﯽ را ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺷﺎﻫﺪ ﺑﻮده اﺳﺖ و در ﯾﮏ ﺑﺎزه زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻮﺗﺎه از 2007 ﺗﺎ 2015 ﺗﻘﺮﯾﺒﺎ 20 ﺑﺮاﺑﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ.